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SHOTA

Shota/ CUSTOMER SERVICE MANAGER

入社
2015.11
業務内容
電話でのお客様対応、メンバーの育成、業務改善

農作物の営業職から、
ホームページで反響があったお客様の顧客対応

前職ではお米や野菜を取り扱う農業会社で働いており、お米を仕入れる営業マンをしておりました。

今持てる営業スキルを活かして働ける新たな転職先を探していところ、ソルブレインの求人を発見。
内容を見た瞬間に「これだっ!」と思い応募、3回の面接を経て、入社することに。

クリーニングのサイト
みんなの生活市場
https://minichiba.jp/

そして現在、ソルブレインが運営している「みんなの生活市場」というホームページを見て反響があったお客様に対して自社のサービスをご説明するという形で、カスタマーサービスのマネージャーとして奮闘しています。

カスタマーサービスは未経験で入社した私ですが、
思い返すと農作物の営業していた、前職の営業職の延長線上にある仕事だなと実感しています。

前職では、農家さんがどんな人で、どんな事で悩んでいて、ということをたくさん考えて、関係性を作っていきました。

カスタマーサービスでも「お客様の悩みは何かと考え、親身に接する点」では共通するものがあるなと感じています。

カスタマーサービスってどんな仕事?

一言で言えば、お客様から電話やメールでお問合せがあった際に、対応をするお仕事です。

お客様から電話やメールでお問合せがあった際に、対応をするお仕事です。

当社はWEBで商品を販売することが得意な会社で、AmazonやRakutenと同じような形で、商品やサービスを販売するホームページを多数運営しております。
そのお客様対応を横断的に担当しているのがカスタマーサービスです。

その中でも一番対応件数が多いのが「みんなの生活市場」の対応。
エアコンクリーニングのご依頼やご相談を受け付ける窓口のお仕事になります。

例えば、みんなの生活市場のホームページをみて興味を持っていただいたお客様から、
「エアコンの風がカビくさいから、掃除をお願いしたい。どのようなお掃除をしてくれますか?」
のようなお問合せをいただきます。

このお問合せに対し、
「エアコンカバーを外して、内部までしっかりお掃除いたします」
「しっかりニオイもとれるようお掃除させていただきますので、ご安心ください」

などとお答えし、お客様の疑問に思われていることは、すべて丁寧にお答えします。

そして最終的に、電話口のお客様から「では、お願いしようかしら」と言っていただき
「丁寧に対応してくれてありがとう」と、感謝される対応をすることがゴールです。

基本はお電話でのやりとりとなるため、お客様の顔は見えませんが、
「お客様との関係性をつくり、解決案をご提案する」という点においては、接客や営業とまったく同じ仕事と言えるでしょう。

よりチーム力を引き出すマネジメント、
新規事業の成功確率を探るテストマーケティングなど、
ただお客様対応をするだけではない
クリエイティブな行動を期待しています。

試行錯誤で作り上げたトークスクリプト
試行錯誤で作り上げた
トークスクリプト

通常業務としてお客様の対応をするのは基本中の基本になります。これに加え、よりよいトークの考案、うまくいったトークをチーム全体に共有&教育する事も重要な仕事です。

例えば、新しい案件が始まる時は、あまり考えすぎず電話にでてみます。電話の中でお客様の温度感を測り、手を動かしながら良いトークを模索。
お客様との通話記録を聞き返しながら仮説を立て、テストを繰り返して、トークを磨き上げます。

良いトークが完成したら、トークスクリプトを準備
体制を整えながらメンバーへ落とし込んでいきます。

メンバーにトークを教えるときは、電話をするすぐ横に付き、リアルタイムで修正するという方法で、話し方を教えていきます。電話が終わってからになると、お互いその時の状況を忘れてしまうので・・・笑

また、チームメンバーをサポートする際には、いろいろな事に気を遣います。

また、チームメンバーをサポートする際には、いろいろな事に気を遣います。例えば、

・教える相手によって、スキルセットが違うため、相手を見ながら伝え方を変えたり
・メンバーの話は事細かに聞いて、困っていることがあれば、すぐ解決してあげたり
・メンバーが納得いくところまで説明して、納得感をもって動いてもらったり

そのようにメンバーひとりひとりに寄り添いサポートすることも大事な仕事。
チームが円滑に動くようマネージメントします。
結果として、以下のようにチーム全体の力で成果をだせるようになってきます。

成約率推移
ハウスクリーニングサービスを立ち上げたときの成約率推移

成果が出始めると、だんだん楽しくなります。
アイディアもたくさん思いつき、改善を回したくなってきます。
そうやって繰り返しテストを行う中で、ごくたまに仮説が大当たりすることもあります。

その良い方法をみんなに教えて、チームの力としてうまく成果がでたときは「本当に面白い仕事だな」と改めて実感する瞬間でもありますね。

そのような仕事が、カスタマーサービスマネージャーの私のお仕事です。

・・・いかがでしょう。楽しそうだと思いませんか?

「これまでのスキルを活かしつつ、次のステップに進むには、良いかもしれない!」

そう思ったあなたのご応募を、お待ちしております!

CUSTOMER SERVICEの仕事内容

入社したら、まずこんなことから始めます。
もちろん、できることからです。

  • 01

    お客様からのお問合せ
    に対応して欲しい
  • 02

    お客様との会話音声を
    分析して課題点を
    見つけて欲しい
  • 03

    お客さんが喜んで納得
    するトークスクリプトを
    組み立てて欲しい
  • 04

    チーム力を引き出せる
    ように、マニュアルを
    整備して欲しい
  • 05

    増えていくメンバーへ
    教育して欲しい
  • 06

    PDCAサイクルを回して、
    業務を改善して欲しい

ご覧の通り、様々な仕事があります。
ぜひ、あなたの力を貸してください。

オフィスの雰囲気

仙台トラストタワー

仙台駅から徒歩6分、仙台トラストタワーに私たちのオフィスはあります。セキュリティ、耐震にも十分配慮されています。

エントランス

木目調の壁にLEDライトのロゴサインが印象的なエントランス。ビルの20階ということもあり、窓から差し込む日光がとても気持ちいいので、毎回エントランスを通るのが楽しみになります。

事務所内の様子

事務所内の様子。打ち合わせしてすぐ情報を共有できるようにどこでも打ち合わせができるように、壁面はホワイトボードとしての機能をもった塗料「アイディアペイント」を塗ってます。仕事に集中できるよう一人のスペースをゆったりとってます。

ミーティングルーム

ミーティングルームです。ガラス張りですが、音が漏れないよう特別設計。WEB制作の過程で意見を出し合うMTGが多いため、壁一面は全部ホワイトボードにしました。

机まわり

作業効率を最大化するため、一人ひとりのデスクスペースをゆったりと取り各自2台以上のデュアルディスプレイを推奨しています。

MasterWal製の机

私たちの利益を生み出す元となる机。だからこだわりました。シャープさと柔らかさを併せ持つハイグレードデスクのSAIBIを採用しました。細部にまで働きやすさを追求したデザインです。

アーロンチェア

椅子には創業初期の頃からこだわっています。検討した結果、アーロンチェアの中でも最高グレードのポスチャーフィットフル装備アーロンチェアを採用。人間工学に基づいた、やさしい触り心地と耐圧分散が特徴です。前傾チルト機能で生産効率を最大限に引き上げます。

ロッカー

収納用のロッカーを一人にひとつずつ用意しています。木目と黒を基調とした高級感のあるデザインがオフィスの雰囲気を引き締めています。一つ一つが奥行きのある大きめな設計なので、収納力も抜群です。

働きやすさのために

お菓子食べ放題

お菓子食べ放題。脳を休めて効率UP!好きなお菓子をリクエストすると社長が買ってきてくれます。

飲み物はご自由に

ウィルキンソン、いろはす、烏龍茶、玄米茶、おーいお茶は冷蔵庫で冷えてます。ご自由にどうぞ。無料です。

エスプレッソマシーン

コーヒーは豆から挽くエスプレッソマシーン。カフェラテ、エスプレッソ、アメリカーノなんでもこなせる出来る奴です。カフェインで集中力UP!

窓の外の景色

窓の外の景色を見ながら一息。休憩も集中力を高める大事な要素です。

プロテイン飲み放題

プロテイン飲み放題!小腹が空いた時にもお勧めです。やる気と集中力もアップ!
おまけに筋力もアップ!

ハンモックのような椅子

ハンモックのように揺れる椅子。気分転換したい時に座ります。

オリジナルハンガー

ロゴ入りのオリジナルハンガーです。人数分揃えています。今後はハンガーだけでなく、オリジナルグッズをもっと増やしていくつもりです。

和室

畳の敷かれた和室もあります。い草の癒やし効果でとてもリラックスでき、仕事で気分を変えたい時やランチ時などに人気の部屋です。

空調管理システム

室内は適切な空調管理システムによって、温度のムラがほとんど無い設計です。窓際席でも窓ヒーターがあるから暖かくて仕事に集中できます。また、湿度も同時に調整される為、乾燥する季節に風邪が蔓延するのを防ぎます。

トラストシティ

繋がっている隣のトラストシティには飲食店や病院もあるのでなにかと便利です。

ビル内のコンビニ

ビル内にはコンビニもあるので、昼食や残業時に重宝します。

コミュニケーション

シャッフルランチ

2週間に一度、メンバー同士の交流を深めるためにシャッフルランチを行っています。会社から一人1,500円までランチ代が支給されます。

野球観戦

仕事終わりにみんなで野球観戦へ行くこともあります。社内に熱狂的な楽天ファンもいるため、応援にも熱が入ります。

キャンプ

キャンプ、BBQ、芋煮会、お花見などの様々なイベントを行っています。こんなイベントもしてみたい!と思ったら何でも提案してください。

社内勉強会

定期的に社内勉強会を開催しています。最新の技術やマーケティング施策、PDCAの状況などの知識をメンバーと共有し議論します。

女子会

定期的に行われる女子会では女性同士だからこそ言える悩みや仕事の相談、プライベートの話などで毎回盛り上がってます。

温泉旅行

チームワークを高めるための社員旅行や温泉合宿などを、今後も積極的に行っていく予定です。

人と接する経験をたくさん積んできた
あなたのような方、大歓迎です!

例えば、以下のような経験をしてきた方は大歓迎です。

・商品販売の経験がある方(アパレル、スーパー、コンビニ、雑貨、携帯販売、ドラッグストア)
・接客サービスの経験がある方(レストラン、居酒屋、カフェ、ファーストフード、ホール、家事代行、クリーニング)
・顧客対応経験のある方(コールセンター、カスタマーサービス、SV、CS、営業)
・リーダー経験、マネジメント経験のある方(店舗の店長、課長・部長クラスの責任者)

などなど、お客様と接するお仕事をしてきた方で、今の会社ですべてを出し尽くしたから、次のステップに進みたいと思っているあなたのご応募をお待ちしております!

カスタマーサービスマネージャー候補募集要項

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